O cenário que se desenha no início do século XXI aponta para uma completa revolução organizacional, no sentido de que as organizações estão operando cada vez mais sob a forma de gestão de qualidade dinâmicas e abertas. A qualidade dos serviços e produtos viabilizados pela complementaridade de múltiplas atividades e pela comunhão de valores e princípios, no seu conjunto constitui verdadeiros ecossistemas, onde seus integrantes, conscientes de sua interdependência, investem também significativamente na qualidade de suas relações. Esse processo, aliado às possibilidades que o desenvolvimento das tecnologias da informação e da comunicação proporciona, permite que se vislumbre uma nova era para as organizações. Estas se tornam agentes de desenvolvimento dos indivíduos e da sociedade em bases verdadeiramente sustentáveis, contemplando simultaneamente os aspectos econômicos, sociais, tecnológicos e ambientais. A Qualidade total é uma abordagem de gestão da onde procura maximizar a competitividade da organização por meio da melhoria contínua da qualidade de seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambientes, em toda a organização. Este trabalho pretende apresentar e identificar práticas que demonstrem as diferentes fases evolutivas dos programas de qualidade nas organizações da Gestão da Qualidade como uma ferramenta para a melhoria dos resultados empresariais. Para atingir o objetivo proposto, faz-se um breve histórico da Administração da Qualidade, desde seu início nos Estados Unidos até a sua propagação pelo mundo oriunda do Japão. Pretende-se definir a essência apresentando-a da forma mais ampla possível, como uma filosofia de gestão qualidade. A partir deste ponto, relatar todos os parâmetros sobre a Administração da Qualidade desde seus aspectos históricos, conceitos fundamentais e princípios. Por fim, são identificadas e desenvolvidas relações existentes entre algumas das principais ferramentas de gestão da atualidade e sua administração nas organizações.
O homem desde seu passado mais remoto, ainda nas cavernas, aprendeu a buscar a qualidade como forma de garantir sua sobrevivência por mais tempo com segurança e conforto, apesar da vida primitiva. Paladini (1995:32) afirma que a "preocupação com a qualidade remonta às épocas antigas, embora não houvesse, neste período, uma noção muito clara do que fosse qualidade". A qualidade estava consagrada na arquitetura, na literatura, nas artes, na Matemática. Armand V. Feigenbaum foi o primeiro a propor em 1956, o conceito de Controle Total da Qualidade. Ele afirma que a qualidade é um trabalho de todos da organização. Propõe a criação do sistema da qualidade, onde a alta gerência é a responsável. A afirmação de que a preocupação com a qualidade é antiga, parece ser um consenso entre os estudiosos do tema. Juran (1990:2), por exemplo, expõe que "as necessidades humanas pela qualidade existem desde o crepúsculo da história". Entretanto, os meios para obter essas necessidades - os processos de gerenciamento para a qualidade - sofreram imensas e contínuas mudanças. Garvin (1992) entende que a qualidade é conhecida, como conceito, há milênios. A Gestão da Qualidade Total ou Total Quality Management (TQM) foi uma prática de gestão bastante popular nas décadas de 1980 e 1990 nos países ocidentais. Os conceitos dessa prática, desenvolvidos inicialmente por autores norte-americanos, como Deming, Juran e Feigenbaum, nas décadas de 1950 e 1960, encontraram no Japão o ambiente perfeito para o seu desenvolvimento durante os anos que se seguiram. No início da década de 1980, o mundo voltava sua atenção para o elevado grau de competitividade alcançado pelas principais indústrias japonesas, cujos produtos chegavam com excelente qualidade e preços relativamente baixos nos principais mercados consumidores do mundo ocidental, passando a constituir uma ameaça para as suas economias. Garvin define quatro diferentes “eras da qualidade”: da inspeção; do controle estatístico da qualidade; da garantia da qualidade; e da administração estratégica da qualidade. Embora o autor tome por base a indústria norte-americana, os conceitos podem ser transpostos para outros países com alguma mudança nas datas de ocorrência. A era da inspeção tem início simultaneamente à de produção em massa. Antes disso, nos séculos XVIII e XIX, predominava a produção artesanal, em que as peças de um determinado produto eram ajustadas manualmente umas às outras por artesãos qualificados, sendo a inspeção final de qualidade uma atividade informal e, na prática, descartável. Nesta época, a qualidade percebida pelos clientes era uma função dos atributos de desempenho, utilidade e durabilidade do produto e era atribuída aos artífices qualificados. O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente. Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas, mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, etc. Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu à visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado. Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a Qualidade não era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então estendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa. O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os processos de serviço e também da excelência organizacional da empresa.
O século XX foi conhecido como o século da produtividade. Devido ao desenvolvimento tecnológico, houve aumento significativo da produtividade em todos os setores das economias modernas. A preocupação com a qualidade se acentuou no último quarto do século XX e será ainda mais importante no século XXI. Muitas programas de qualidade foram implementados e é crescente o número de pessoas que reconhecem a importância de implementar sistemas de gestão baseados em programas de qualidade. A importância dado ao gerenciamento da qualidade poder ser visto pelo crescente número de empresas certificadas no padrão ISO 9000, uma das principais filosofias de gestão da qualidade. O princípio de administração da qualidade é uma regra ou crença abrangente e fundamental, para a liderança e operação de uma organização, visando melhorar continuamente seu desempenho em longo prazo, focalizando os clientes e ao mesmo tempo atendendo às necessidades das demais partes interessadas. Os princípios da Administração da Qualidade são:
Princípio 1 – Organização Focada no Cliente
As organizações dependem de seus clientes e, portanto, deveriam entender as necessidades atuais e futuras, atender os requisitos e se esforçarem para exceder as expectativas dos seus clientes. Benefícios da aplicação desse Princípio para: A gestão operacional – melhorando o desempenho da organização a fim de atender as necessidades dos clientes.
Princípio 2 – Liderança
Líderes estabelecem a unidade de propósitos e a direção da organização. Eles deveriam criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar plenamente envolvidas no alcance dos objetivos da organização. Benefícios da aplicação desse Princípio para: A gestão operacional, dando poder e envolvendo as pessoas para alcançar os objetivos da organização;
Princípio 3 – Envolvimento de Pessoas
Pessoas de todos os níveis é a essência de uma organização e o pleno envolvimento delas permite que suas capacidades sejam usadas para o benefício da organização. Benefícios da aplicação desse Princípio para: A gestão operacional, pessoas sendo envolvidas em decisões apropriadas e em processos de melhorias;
Princípio 4 – Enfoque de Processo
Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e recursos relacionados são gerenciados como um processo. Benefícios da aplicação desse Princípio para: A gestão operacional; a adoção do enfoque de processos para todas as operações resulta em custos mais baixos, prevenção de erros, controle da variabilidade, tempos de ciclo mais curta e saídas mais previsíveis;
Princípio 5 – Enfoque Sistêmico para a Gestão
Identificar, compreender e gerenciar um sistema de processos inter- relacionados para um dado objetivo melhora a eficácia e a eficiência da organização. Benefícios da aplicação desse Princípio para: A gestão operacional – uma visão mais ampla da eficácia de processos a qual conduz ao entendimento das causas de problemas e oportunas ações de melhorias.
Princípio 6 – Melhoria Contínua
A melhoria contínua deveria ser um objetivo permanente na organização.
Benefícios da aplicação desse Princípio para: A gestão operacional envolvendo as pessoas da organização na melhoria contínua de processos;
Princípio 7 – Enfoque Factual para a Tomada de Decisão
Decisões eficazes são baseadas em análises de dados e informações.
Benefícios da aplicação desse Princípio para: A gestão operacional informações e dados são a base para a compreensão do desempenho de sistemas e processos para orientar as melhorias e prevenir problemas futuros.
Princípio 8 – Relacionamento Mutuamente Benéfico com o Fornecedor
Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e um relacionamento mutuamente benéfico aumenta a capacidade de ambos criarem valor. Benefícios da aplicação desse Princípio para: A gestão operacional criando e gerenciando relacionamentos com fornecedores para garantir fornecimentos sem defeito, dentro dos prazos, e confiáveis.
O melhor reconhecimento que uma empresa pode ter é, sem dúvida, aquele que parte do cliente, especialmente quando ele volta satisfeito para consumir novamente seus produtos ou serviços. É o cliente quem ajuda o prestador de serviços a aprimorar-se toda vez que o elogia sugere ou critica o serviço que experimenta.
A adoção do sistema de gestão da qualidade gera confiança na capacidade de seus processos e cria uma base para a Melhoria Continua. A empresa que opta pela gestão da qualidade estará em melhoria constante, o que aumenta a satisfação e confiabilidade dos clientes (internos e externos), conseqüentemente fortalece a imagem da empresa, pois você terá um produto ou serviço profundamente melhorado. Este é um dos fatores que garante que seus produtos ou serviços são seguros em termos de saúde do consumidor.
Com a utilização dessa ferramenta ocorre um acentuado decréscimo de recursos desperdiçados, pois quanto mais cedo encontrar um defeito, menor será o custo da produção, a prevenção é mais barata que a detecção. Com isso há uma oportunidade de aumentar o lucro da empresa.
A gestão da qualidade também traz benefícios para os clientes internos (funcionários), pois com sua implantação há um aumento da capacidade de comunicação, melhor trabalho em equipe, proporciona melhoria no conforto e bem estar dos trabalhadores, menor risco de acidentes de trabalho, conseqüentemente os funcionários irão trabalhar mais motivados.
No competitivo mercado que as empresas estão inseridas a utilização da gestão da qualidade é uma grande vantagem concorrencial, pois segundo COLTRO (1996) “Uma empresa diferencia-se de seus competidores quando prova algo único que é valorizado pelo cliente, além de oferecer este algo a um preço aceitável”.
A empresa que utiliza a ferramenta Gestão da Qualidade se destaca das demais no mercado, além de ter uma oportunidade de expansão dentro do contexto onde está inserida.
Uma administração real de qualidade total numa organização passa não circunstancialmente, mas fundamentalmente, por uma mudança da cultura organizacional e de gestão dos recursos humanos que gerem coerência e confiabilidade. A valorização do ser humano no âmbito das organizações, reconhecendo sua capacidade de resolver problemas no local e no momento em que ocorrem, e busca permanentemente a perfeição, precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes de agir e produzir. Implica uma mudança de postura gerencial e uma forma moderna de entender o sucesso de uma organização. É uma nova filosofia gerencial que exige mudanças de atitudes e de comportamento. Essas mudanças visam ao comprometimento com o desempenho, à procura do autocontrole e o aprimoramento dos processos. As relações internas tornam-se mais participativas, a estrutura mais descentralizada, e muda o sistema de controle, não se faz uma mudança organizacional desse porte para se obter melhorias na qualidade somente. Só se faz algo desse porte se de fato a empresa e sua alta administração acreditam ser essa a forma mais adequada de gestão para se obter um grupo coeso em torno de objetivos, sem métodos coercitivos e com perspectivas de sustentabilidade durante e no decorrer do tempo. Uma empresa, quanto mais descentralizada for, mais precisará de um estilo gerencial que possibilite, crie as condições materiais e, principalmente morais, para que o conhecimento de cada um possa ser colocado à disposição da empresa em todas as circunstâncias do dia-a-dia na busca da melhoria constante da qualidade.
Nenhum comentário:
Postar um comentário